所有現(xiàn)代CRM都具有一些基本功能：集中信息，自動(dòng)化任務(wù)和分析數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供根據(jù)自己的條件發(fā)展公司所需的基本工具。
人們購(gòu)買(mǎi)CRM的主要業(yè)務(wù)應(yīng)用是銷(xiāo)售，但是CRM的使用在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)支持和電子商務(wù)等領(lǐng)域不斷增長(zhǎng)。使用CRM的企業(yè)擁有18個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：
1.更好的客戶(hù)關(guān)系
與客戶(hù)建立更好的關(guān)系是CRM的最基本優(yōu)勢(shì)。
通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)聯(lián)系人和客戶(hù)信息的統(tǒng)一視圖，您可以更好地了解誰(shuí)是誰(shuí)，并提供個(gè)性化，周到的服務(wù)和支持，員工的響應(yīng)時(shí)間將更快，業(yè)務(wù)處理更加智能。
CRM系統(tǒng)可以極大地改善客戶(hù)體驗(yàn)，幫助您保留現(xiàn)有客戶(hù)并將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為新客戶(hù)。
2.交叉銷(xiāo)售能力
CRM軟件為您提供有關(guān)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為及其在客戶(hù)生命周期中所處位置的深入信息。當(dāng)您知道他們購(gòu)買(mǎi)了哪些產(chǎn)品時(shí)，就可以智能地交叉銷(xiāo)售與其興趣相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。
當(dāng)您了解客戶(hù)的內(nèi)在需求和長(zhǎng)期需求時(shí)，還有更好的追加銷(xiāo)售結(jié)果的好處。CRM數(shù)據(jù)收集和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化可以識(shí)別出客戶(hù)將積極考慮而不是一味拒絕的價(jià)格越來(lái)越昂貴的高端產(chǎn)品和服務(wù)。
3.組織客戶(hù)信息
借助CRM，您可以將跨渠道的所有客戶(hù)數(shù)據(jù)整合到一個(gè)地方。您可以輕松地跟蹤誰(shuí)，記錄個(gè)人注釋?zhuān)⒉榭疵總€(gè)客戶(hù)與公司互動(dòng)的歷史記錄。
這樣，您可以查看客戶(hù)在客戶(hù)生命周期或旅程中所處的位置，并根據(jù)與公司的互動(dòng)來(lái)細(xì)分客戶(hù)。CRM聯(lián)系人組織工具還具有消除重復(fù)的客戶(hù)資料的工具。
4.銷(xiāo)售效率
CRM軟件會(huì)通知您發(fā)送電子郵件或者自動(dòng)發(fā)送，提供詳細(xì)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)歷史記錄，并允許您通過(guò)銷(xiāo)售渠道跟蹤交易。他們還可以識(shí)別新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并按階段、月份、數(shù)量和成功概率跟蹤現(xiàn)有機(jī)會(huì)。
銷(xiāo)售報(bào)告提供有關(guān)最佳客戶(hù)是誰(shuí)，潛在客戶(hù)來(lái)自何處，銷(xiāo)售渠道痛點(diǎn)，客戶(hù)向您購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)等的詳細(xì)視圖。
5.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
當(dāng)客戶(hù)服務(wù)得到CRM的支持時(shí)，您將可以更好地提高服務(wù)和支持的標(biāo)準(zhǔn)。建立不同的客戶(hù)檔案，了解偏好以及特征和地理信息。可以確定老客戶(hù)并相應(yīng)地減少營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并確定流失風(fēng)險(xiǎn)和客戶(hù)情緒，這意味著您可以及時(shí)進(jìn)行干預(yù)以鞏固關(guān)系并保存交易。
更直接地，CRM提供調(diào)查功能，以追蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)對(duì)個(gè)別服務(wù)和銷(xiāo)售代表的評(píng)級(jí)。
6.跨銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的集中數(shù)據(jù)庫(kù)
集中式數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一了各個(gè)部門(mén)和團(tuán)隊(duì)之間的信息，使您可以無(wú)限制地訪(fǎng)問(wèn)潛在客戶(hù)和聯(lián)系信息，購(gòu)買(mǎi)歷史記錄、庫(kù)存、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)信息。
通過(guò)CRM平臺(tái)，這些信息全部進(jìn)入一個(gè)有組織的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并成為企業(yè)有用數(shù)據(jù)的一部分。
7.保持與潛在客戶(hù)的所有溝通和互動(dòng)
您與潛在客戶(hù)和客戶(hù)的所有互動(dòng)(電子郵件，電話(huà)，聊天工具等)都可以通過(guò)CRM進(jìn)行跟蹤和管理。這不僅使您可以及時(shí)收到后續(xù)通知，還可以收到有關(guān)是否已響應(yīng)潛在客戶(hù)或客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的通知，而不必在其他數(shù)字設(shè)備上使用張貼信息和手動(dòng)輸入提醒的方式工具。
8.自動(dòng)化日常任務(wù)
CRM提供營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，銷(xiāo)售人員自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化，從而消除了許多重復(fù)的繁瑣任務(wù)。
數(shù)據(jù)輸入、智能識(shí)別潛在客戶(hù)、潛在客戶(hù)和客戶(hù)跟蹤、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)、后續(xù)行動(dòng)以及信息字段更新的自動(dòng)化工具也使您的業(yè)務(wù)更加智能，而工作量卻更少。
9.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作
協(xié)作式CRM工具有助于促進(jìn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)以及與外部利益相關(guān)者(如供應(yīng)商和分銷(xiāo)商)的溝通。
通過(guò)在團(tuán)隊(duì)中共享客戶(hù)信息，您可以建立最佳的聯(lián)系方式(何時(shí)，通過(guò)哪個(gè)渠道)與他們聯(lián)系，并確保一致，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)互動(dòng)。團(tuán)隊(duì)成員將能夠?qū)崟r(shí)訪(fǎng)問(wèn)各個(gè)案例文件，從而減少了面對(duì)面會(huì)議的需要。錯(cuò)誤和冗余被消除了，因此服務(wù)成本也下降了。
10.產(chǎn)生客戶(hù)見(jiàn)解
客戶(hù)數(shù)據(jù)可提供客戶(hù)見(jiàn)解，而CRM則可統(tǒng)一用戶(hù)的跨渠道活動(dòng)，提供每個(gè)人的單個(gè)詳細(xì)畫(huà)像，從地理位置到品牌親和力、興趣和購(gòu)買(mǎi)行為。
擁有整體數(shù)據(jù)看板可以讓您知道誰(shuí)是目標(biāo)客戶(hù)，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)挖掘可以為銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和其他團(tuán)隊(duì)提供建議，以預(yù)測(cè)客戶(hù)流失和采取的最佳下一步行動(dòng)。
11.提高客戶(hù)保留率
客戶(hù)保留率和流失率是任何公司成功的關(guān)鍵決定因素，客戶(hù)流失是任何公司發(fā)展的主要障礙。
CRM提供了諸如客戶(hù)支持和服務(wù)自動(dòng)化之類(lèi)的工具，所有這些工具都可以幫助企業(yè)獲得化解問(wèn)題和建立客戶(hù)忠誠(chéng)度所需的信息。深入了解客戶(hù)生命周期的分析工具可以向您顯示何時(shí)發(fā)生客戶(hù)流失及其原因，因此您可以識(shí)別并解決特定的痛點(diǎn)。
12.細(xì)分客戶(hù)
CRM報(bào)告和分析工具可以使用諸如在網(wǎng)站上花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間，單擊了哪些鏈接以及在表單上共享什么樣的個(gè)人信息之類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)將潛在客戶(hù)和客戶(hù)劃分為不同的類(lèi)別。
借助營(yíng)銷(xiāo)型CRM，您可以使用細(xì)分工具針對(duì)不同的受眾特征構(gòu)建單獨(dú)的廣告系列，使您的品牌保持“首要考慮”，直到潛在客戶(hù)準(zhǔn)備好活躍起來(lái)。對(duì)于銷(xiāo)售，您可以使用細(xì)分來(lái)篩選客戶(hù)類(lèi)型，位置或交易階段，調(diào)整廣告投放和推廣時(shí)間，并增加進(jìn)行轉(zhuǎn)化或贏(yíng)得交易的可能性。
13.自動(dòng)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
一個(gè)銷(xiāo)售CRM提供自動(dòng)化的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)工具，結(jié)合對(duì)交易價(jià)值指標(biāo)和交易關(guān)閉的可能性，這樣你就可以得到準(zhǔn)確的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，并相應(yīng)地分配資源。
帳戶(hù)管理工具會(huì)自動(dòng)將客戶(hù)信息放在一個(gè)位置以便于訪(fǎng)問(wèn)，包括他們的活動(dòng)，待處理的交易，關(guān)聯(lián)的聯(lián)系人和付款狀態(tài)。報(bào)價(jià)管理可讓您生成快速報(bào)價(jià)并跟蹤已在使用中的報(bào)價(jià)。兩者對(duì)于預(yù)測(cè)銷(xiāo)售以及圍繞特定客戶(hù)群定向生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)資源都是非常有用的。
14.繪制一段時(shí)間內(nèi)的銷(xiāo)售流程
通過(guò)CRM運(yùn)行銷(xiāo)售流程時(shí)，您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將完全了解電子郵件、電話(huà)、客戶(hù)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效和結(jié)果。隨著時(shí)間的流逝，這將產(chǎn)生越來(lái)越多的有價(jià)值的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，提供有關(guān)銷(xiāo)售周期哪些方面表現(xiàn)良好以及哪些方面需要進(jìn)行一些調(diào)整的見(jiàn)解。
利用集中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，CRM允許您定義KPI，建立銷(xiāo)售渠道階段，確定潛在客戶(hù)資格標(biāo)準(zhǔn)以及找出銷(xiāo)售代表在任何給定交易階段應(yīng)采取的具體措施。這將使您建立一個(gè)可重復(fù)的銷(xiāo)售周期，并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化以獲得最佳效果。
15.高性?xún)r(jià)比
對(duì)于中小型企業(yè)，甚至是自由職業(yè)者，都有許多負(fù)擔(dān)得起的現(xiàn)代CRM。基于云的SaaS平臺(tái)和日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)降低了成本，而“ Uberization”趨勢(shì)降低了CRM學(xué)習(xí)曲線(xiàn)，縮短了實(shí)施時(shí)間，并在許多情況下消除了對(duì)內(nèi)部開(kāi)發(fā)人員和IT的需求。
此外，還有“物有所值”的因素;諸如商業(yè)智能(BI)，機(jī)器學(xué)習(xí)算法和AI之類(lèi)的工具以前的定價(jià)超出了普通公司的能力，現(xiàn)在已集成到許多低成本和無(wú)成本的平臺(tái)中。
16.有效地創(chuàng)建管理任務(wù)
重復(fù)的管理任務(wù)會(huì)占用大量時(shí)間。
CRM通過(guò)自動(dòng)將來(lái)自不同來(lái)源的聯(lián)系人數(shù)據(jù)合并到一個(gè)完整的可見(jiàn)性配置文件中，從而避免了手動(dòng)輸入的煩雜工作，也避免重復(fù)任務(wù)的設(shè)置，并為您提供了與任何給定聯(lián)系人的所有通信的可搜索的跨渠道概覽。
或者，考慮記錄對(duì)話(huà)或會(huì)議，轉(zhuǎn)換文件，繼續(xù)發(fā)送，然后委派某人抄錄所需的額外工作量。精選CRM(以及與CRM集成的數(shù)字工具)可以自動(dòng)記錄呼叫，甚至可以通過(guò)AI和機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行轉(zhuǎn)錄。
17.規(guī)模化和有效成長(zhǎng)
使用分析型CRM工具，可以從多個(gè)渠道收集和分析所有描述的客戶(hù)信息。能夠根據(jù)定量數(shù)據(jù)了解客戶(hù)的生命周期，從而為如何吸引潛在客戶(hù)，將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)換為客戶(hù)并保留它們提供了全面的好處。當(dāng)您真正和真正地了解客戶(hù)時(shí)，它可以改善客戶(hù)體驗(yàn)，從而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
通過(guò)確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求，您可以建立可持續(xù)的業(yè)務(wù)模型并開(kāi)始擴(kuò)展和發(fā)展。用于營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的CRM策略工具可導(dǎo)致明智的業(yè)務(wù)決策;您將能夠針對(duì)合適的客戶(hù)群投放具有成本效益的廣告系列，并根據(jù)預(yù)期的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)預(yù)測(cè)您的招聘需求。
18.可從任何設(shè)備和任何地方訪(fǎng)問(wèn)
基于云的CRM提供從任何臺(tái)式機(jī)、平板電腦或智能手機(jī)的無(wú)縫訪(fǎng)問(wèn)。移動(dòng)CRM是大多數(shù)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)配置，可讓您接聽(tīng)電話(huà)，達(dá)成交易，回復(fù)查詢(xún)以及通常在任何地方執(zhí)行辦公室任務(wù)。
隨時(shí)隨地使用聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售流程管理是強(qiáng)大的功能。一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，擁有移動(dòng)CRM的銷(xiāo)售人員中有65%達(dá)到了他們的銷(xiāo)售目標(biāo)，但是如果沒(méi)有移動(dòng)CRM，則只有22%的銷(xiāo)售人員達(dá)到了他們的銷(xiāo)售目標(biāo)。隨時(shí)可以訪(fǎng)問(wèn)存儲(chǔ)在云中的深入信息，您將處于優(yōu)勢(shì)地位，可以完成任務(wù)并處理面向客戶(hù)的交互。